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Willkommen...

...bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte!

Wir unterstützen VerbraucherInnen und Unternehmen dabei, Streitigkeiten rasch und kostengünstig beizulegen.
Dabei handeln wir neutral und unabhängig.


Auf dieser Seite finden Sie alle Informationen zu unserer Einrichtung, unseren Verfahren und zur Einbringung einer Beschwerde (Schlichtungsantrag). Wenn Sie mit unserem Angebot bereits vertraut sind, gelangen Sie hier direkt zum Schlichtungsportal. Mit der Einbringung eines Schlichtungsantrags stimmen Sie unserer Verfahrens- und Geschäftsordnung sowie unserer Datenschutzerklärung zu. Bei Verfahren zu Fremdwährungskrediten brauchen wir zusätzlich eine Entbindung vom Bankgeheimnis.

News

Media Saturn Logos
Mai 13
Mai 13

Media Markt und Saturn nehmen an Schlichtungsverfahren teil

Kundinnen und Kunden von Media Markt und Saturn haben bei vertragsrechtlichen Streitigkeiten zukünftig die Möglichkeit, sich an eine unabhängige Schlichtungsstelle zu wenden, um die Sache rasch und kostengünstig beizulegen. Die Unternehmen haben sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte freiwillig dazu bereit erklärt, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass […]

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ODR Banner Homepage
Feb 15
Feb 15

Neue Plattform der Europäischen Kommission für Online-Streitigkeiten

Wenn KonsumentInnen ein Problem mit einem Unternehmen haben und gemeinsam mit dem Unternehmen zu keiner Lösung finden, können Sie sich seit 09.01.2016 an eine der acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen wenden. Diese führen Schlichtungsverfahren durch, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung für ein Problem zu finden. Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte bietet zu diesem Zweck – wie einige […]

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Über uns

Wer wir sind

Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist ein unabhängiger, gemeinnütziger Verein. Wir sind eine von 8 staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen und für all jene Fälle zuständig, für die keine der anderen 7 Verbraucherschlichtungsstellen zuständig ist. An uns kann man sich unter anderem wenden wenn man Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, Handwerkern, Gewährleistung und Garantie, der Kündigungen von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen oder Fremdwährungskrediten hat, . Finanziert werden wir vom Sozialministerium, der Sparte Bank und Versicherung der Wirtschaftskammer, dem Land Niederösterreich und den Vereinsmitgliedern. Vereinsmitglieder sind neben dem Obmann als einzig natürlicher Person die Bundesarbeitskammer, die Finanzmarktaufsicht, das Land Burgenland und das Land Oberösterreich. Obmann des Vereins ist Dr. Hermann Germ, seine Stellvertreterin ist Mag. Gabriele Zgubic-Engleder. Weiters gehören dem Vereinsvorstand je ein(e) VertreterIn der Bundesarbeitskammer und der Länder Oberösterreich und Burgenland an. Weitere Informationen zum Verein erhalten Sie in unseren Statuten.

Was wir machen

Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte bietet kostenlose, freiwillige Schlichtungsverfahren an, um zur Lösung von Problemen zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen beizutragen. Dabei stehen wir weder auf VerbraucherInnen- noch auf Unternehmensseite, sondern agieren neutral und unterstützen beide Seiten bei der Einigungsfindung. Somit sind wir keine Verbraucherschutz- sondern eine Serviceeinrichtung für VerbraucherInnen UND Unternehmen.

Was wir NICHT machen

Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist keine Verbraucherschutzeinrichtung. Wir können für KonsumentInnen daher keine individuelle Rechtsberatung anbieten und sie auch nicht gegenüber Unternehmen vertreten. Unsere Aufgabe besteht darin, neutral zwischen KonsumentInnen und Unternehmen zu vermitteln und beide Seiten bei der Lösungsfindung zu unterstützen. Wenn Sie von einer Verbraucherschutzeinrichtung beraten werden möchten, wenden Sie sich bitte an den Verein für Konsumenteninformation (VKI) oder die Arbeiterkammer Ihres Bundeslandes.

Wie wir arbeiten

Die Schlichtungsverfahren bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte werden hauptsächlich online durchgeführt. Nur VerbraucherInnen können einen Schlichtungsantrag einbringen. Wenn durch Vermittlung via Telefon, Mail oder Brief keine Lösung zwischen Unternehmen und VerbraucherIn erreicht werden kann, führen wir Schlichtungsverhandlungen durch. Dabei setzen wir uns mit beiden Seiten zusammen und reden über den Fall. Dabei wird in mehr als 80% der Fälle eine Lösung erzielt.

Schlichtungsteam

Verfahrensablauf

Verfahren bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte sind kostenlos und freiwillig. Unternehmen sind nicht verpflichtet sich daran zu beteiligen und sowohl VerbraucherInnen als auch Unternehmen können das Verfahren in jeder Phase abbrechen. Zudem sind Schlichtungsvorschläge nicht bindend. Das Verfahren wird in deutscher Sprache durchgeführt und besteht aus drei Phasen: Verhandeln, Vermitteln und Schlichten im engeren Sinn.

Verhandeln

In der Phase "Verhandeln" tauschen KonsumentInnen und Unternehmen unterstützt durch die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte Stellungnahmen und Lösungsvorschläge aus. Dadurch werden die jeweiligen Standpunkte und die grundsätzliche Bereitschaft zur Teilnahme an unseren freiwilligen Verfahren abgeklärt.

Vermitteln

In der Phase "Vermitteln" versucht die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte auf telefonischem oder schriftlichem Weg zwischen KonsumentInnen und Unternehmen zu vermitteln und ihre Standpunkte einander anzunähern. Dabei kann die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte auch erste Lösungsvorschläge unterbreiten.

Schlichten im engeren Sinn

Wenn in den zwei vorhergehenden Phasen keine Einigung erzielt werden kann, bieten wir Schlichtungsverhandlungen an, bei denen wir uns mit den KonsumentInnen und Unternehmen an einen Tisch setzen und über den Fall sprechen. Am Ende der Verhandlung wird ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet, der von den Parteien angenommen oder abgelehnt werden kann.

Umsetzung von Vereinbarungen

Wenn sich die Parteien eines Schlichtungsverfahrens auf eine bestimmte Lösung einigen, kommt eine Vereinbarung zustande. Rechtlich gesehen handelt es sich dabei um einen sogenannten außergerichtlichen Vergleich. Dieser ist im Gegensatz zu anderen außergerichtlichen Vergleichen gebührenbefreit. Mit der Einigung ist das Schlichtungsverfahren abgeschlossen. Die Umsetzung der Vereinbarung durch die Parteien fällt grundsätzlich nicht mehr in die Zuständigkeit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte. Wenn es der Fall erfordert, sind wir den Parteien aber auch diesbezüglich gerne behilflich.

Außergerichtliche Vergleiche sind nicht vollstreckbar. Das bedeutet, dass sie nicht mit Zwangsmaßnahmen umgesetzt werden können. Wenn sich eine der Parteien also nicht an die Vereinbarung hält, sind weitere Schritte notwendig, um die Vereinbarung vollstreckbar zu machen und umzusetzen. So wären beispielsweise die Errichtung eines Notariatsakts oder die Einbringung einer Klage Möglichkeiten, einen vollstreckbaren Titel zu erlangen. Damit sind allerdings weitere Kosten verbunden. Sollte eine Vereinbarung von einer Seite nicht eingehalten werden, können aber gerne auch wir nochmals vermittelnd tätig werden.

Zuständigkeit

Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte kann angerufen werden, wenn:

  • eine Streitigkeit zwischen einer Verbraucherin/einem Verbraucher und einem Unternehmen (Verbrauchergeschäfte) vorliegt;

  • VerbraucherInnen einen Wohnsitz in Österreich oder einem EWR-Mitgliedsstaat haben;

  • das Unternehmen eine Niederlassung in Österreich hat (zB Sitz, Zweigniederlassung etc.);

  • die Streitigkeit nicht in die Zuständigkeit einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle fällt.

In Österreich gibt es insgesamt 8 staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstellen, die für verschiedene Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen zuständig sind. Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte behandelt all jene Fälle, für die keine der anderen 7 Verbraucherschlichtungsstellen zuständig ist. Wofür die anderen Stellen zuständig sind, erfahren Sie hier bzw. auf der Homepage der jeweiligen Einrichtung.

Wir sind zuständig für

  • alles, wofür die anderen 7 Stellen nicht zuständig sind.
    So können Sie etwa bei Problemen im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, Handwerkern, Gewährleistung und Garantie, der Kündigungen von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen oder Fremdwährungskrediten zu uns kommen.

  • alles, wofür auch der Internet Ombudsmann zuständig ist (Probleme bei online abgeschlossenen Verträgen).

Wir sind nicht zuständig für

  • Rechtsberatung von KonsumentInnen und Unternehmen;

  • Gesundheitsdienstleistungen;

  • Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- oder Hochschulbildung;

  • Kaufverträge über unbewegliche Sachen (zB Grundstücke);

  • nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse.

Ablehnungsgründe

Nicht jeder Antrag der bei uns eingebracht wird, wird von uns auch weiter behandelt. Es gibt bestimmte Gründe, aus denen wir Schlichtungsanträge ablehnen müssen oder können.

Zwingende Ablehnungsgründe

Schlichtungsanträge müssen abgelehnt werden, wenn:

  • es sich um keine Verbraucherstreitigkeit handelt, sondern ein Streitfall zwischen zwei oder mehreren VerbraucherInnen oder zwischen zwei oder mehreren Unternehmen untereinander handelt;

  • die/der AntragstellerIn keinen Wohnsitz in Österreich oder einem EWR-Mitgliedsstaat hat;

  • das Unternehmen keine Niederlassung in Österreich hat (zB Sitz, Zweigniederlassung etc.);

  • es nicht um einen Anspruch aus einem entgeltlichen Vertrag geht;

  • es sich um Ansprüche aus Verträgen über Gesundheitsdienstleistungen, Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- oder Hochschulbildung, nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse oder Kaufverträge über unbewegliche Sachen, handelt;

  • eine andere Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist.

Fakultative Ablehnungsgründe

Schlichtungsanträge können abgelehnt werden, wenn:

  • die Beschwerde mutwillig oder schikanös ist;

  • die Beschwerde bereits vor Gericht oder einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle behandelt wird oder wurde;

  • die Behandlung der Streitigkeit den effektiven Betrieb der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ernsthaft beeinträchtigen würde;

  • die/der AntragstellerIn nicht glaubhaft macht, vor der Einbringung des Schlichtungsantrags eine Einigung mit dem Unternehmen versucht zu haben und diesen Einigungsversuch innerhalb einer Frist von zwei Monaten nicht nachholt;

  • kein konkreter Anspruch erhoben, sondern nur eine allgemeine Auskunft begehrt wird;

  • die/der AntragstellerIn die Beschwerde nicht innerhalb einer Frist von einem Jahr ab dem Zeitpunkt, zu dem die Beschwerde beim Unternehmen vorgebracht wurde, bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte eingereicht hat. Wurde die Beschwerde beim Unternehmen bereits vor dem 09.01.2016 eingebracht, beginnt die einjährige Frist erst mit 09.01.2016 zu laufen.

Sie sind sich nicht sicher, ob Sie bei uns richtig sind? Rufen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns eine E-Mail. Wir helfen Ihnen gerne. Unsere Kontaktdaten finden Sie hier.

Vereinbarungen

Unsere Verfahren sind grundsätzlich freiwillig. Unternehmen sind also nicht verpflichtet, sich daran zu beteiligen. Manche Unternehmen haben sich jedoch freiwillig dazu bereit erklärt, an unseren Verfahren teilzunehmen. Welche Unternehmen das sind und in welchem Ausmaß sie sich zur Teilnahme verpflichtet haben, erfahren Sie hier.

Schlichtungsantrag

Schlichtungsanträge können nur in deutscher Sprache eingebracht werden. Eine Antragstellung ist über unser Schlichtungsportal (empfohlen) aber auch außerhalb des Schlichtungsportals möglich. Bevor Sie einen neuen Antrag einbringen, müssen Sie das Unternehmen bereits mit Ihrer Beschwerde konfrontiert haben. Weiters sollten Sie die Informationen unter dem Menüpunkt "Verfahren" durchlesen. Dadurch vermeiden Sie das Einbringen unzulässiger Anträge. Mit der Einbringung eines Schlichtungsantrags stimmen Sie unserer Verfahrens- und Geschäftsordnung sowie unserer Datenschutzerklärung zu. Bei Verfahren zu Fremdwährungskrediten brauchen wir zusätzlich eine Entbindung vom Bankgeheimnis.

Schlichtungsportal

Im Schlichtungsportal können Sie einen neuen Schlichtungsantrag einbringen oder Ihren bereits erstellten Antrag bearbeiten. Der Vorteil des Schlichtungsportals besteht darin, dass wir die für die weitere Bearbeitung des Falles wichtigen Informationen abfragen, was eine raschere Durchführung des Verfahrens ermöglicht. Weiters können Sie Ihren Fall bzw. den Verfahrensverlauf über das Schlichtungsportal ständig mitverfolgen und haben Zugang zu allen wichtigen Dokumenten Ihres Falls.
Zu unserem Schlichtungsportal gelangen Sie hier.

Bei Problemen mit Fremdwährungskrediten empfehlen wir dringend die Nutzung unseres Schlichtungsportals.

Antrag außerhalb des Schlichtungsportals

Sie können auch außerhalb des Schlichtungsportals einen Schlichtungsantrag einbringen (zB per Mail oder Brief). Dies kann allerdings zu längeren Bearbeitungszeiten führen. Ihr Antrag hat zumindest folgende Angaben zu enthalten:

  • Name, Adresse und Kontaktdaten;

  • Name und Adresse des Unternehmens;

  • eine Darstellung des Sachverhalts, wobei wir Sie darum bitten, sich auf das Wesentliche zu beschränken;

  • ein eindeutiges Begehren bzw. einen Lösungsvorschlag (was möchten Sie vom Unternehmen?);

  • eine Erklärung, dass Sie schon selbst einen Einigungsversuch mit dem Unternehmen unternommen haben samt Angaben darüber, wann und wem gegenüber der Versuch unternommen wurde;

  • eine Erklärung, dass im gegenständlichen Fall kein Gerichts- oder Schlichtungsverfahren bei einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle anhängig ist oder war;

  • Dokumente, die für die Beurteilung des Falls wichtig sein könnten.

ODR-Plattform

Wenn Sie ein Problem mit einem Unternehmen haben, das in Österreich oder einem anderen Unions-Staat niedergelassen ist und der Vertrag online abgeschlossen wurde, können Sie auch über die ODR-Plattform der Europäischen Kommission einen Schlichtungsantrag einbringen. ODR steht für "Online Dispute Resolution" und bedeutet so viel wie "Online-Streitbeilegung". Ihre Beschwerde wird dann automatisch an das betroffene Unternehmen geschickt, welches wiederum eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn Sie dem Vorschlag des Unternehmens zustimmen, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, welche das Schlichtungsverfahren durchführt. Weitere Informationen zum Ablauf des ODR-Verfahrens finden Sie hier. Die ODR-Plattform erreichen Sie über folgenden Link.

Zahlen

Hier finden Sie einige Zahlen zu unserer Schlichtungstätigkeit. Die "Teilnahmequote" gibt an, in wie viel Prozent der Fälle sich Unternehmen an unseren Schlichtungsverfahren beteiligt haben. Die "Einigungsquote gesamt" zeigt, in wie viel Prozent der Fälle es zu einer Einigung gekommen ist. Dabei werden auch Fälle einbezogen, bei denen das Unternehmen die Teilnahme am Verfahren abgelehnt hat. Die "Einigungsquote bei Teilnahme" berücksichtigt nur jene Fälle, in denen Unternehmen am Schlichtungsverfahren teilgenommen haben. Die "Einigungsquote Schlichtungsverhandlungen" gibt schließlich an, in wie viel Prozent der Fälle, in denen eine Schlichtungsverhandlung durchgeführt wurde, eine Einigung zustande gekommen ist. Die Werte basieren auf den Schlichtungsverfahren, die von Jänner bis Juni 2016 abgeschlossen wurden.

Teilnahmequote

Einigungsquote gesamt

Einigungsquote bei Teilnahme

Einigungsquote Schlichtungsverhandlungen

Dokumente

Vereinsstatuten

In den Vereinsstatuten finden Sie alle Informationen zum Aufbau und der Funktionsweise unseres Vereins.

Geschäftsordnung

In der Geschäftsordnung wird unter anderem festgehalten, welche Aufgaben den SchlichterInnen und der Geschäftsstelle der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte zukommen.

Verfahrensordnung

In der Verfahrensordnung finden Sie die Regeln zum Ablauf der Schlichtungsverfahren.

Ältere Versionen der Verfahrensordnung finden Sie hier:
Verfahrensordnung vom 13.11.2015

Datenschutzerklärung

In der Datenschutzerklärung finden Sie Informationen dazu, wie Ihre Daten bei Schlichtungsverfahren gespeichert und verarbeitet werden.

Entbindung vom Bankgeheimnis

Bei Schlichtungsverfahren zu Fremdwährungskrediten benötigen wir von KonsumentInnen eine Entbindung vom Bankgeheimnis. Dadurch wird es der Bank erlaubt, mit uns über den Fall zu sprechen. Hier finden Sie eine Vorlage für eine solche Entbindung.